Les avis en ligne ont beaucoup évolué ces dernières années. Presque tous les grands détaillants ont intégré des avis dans leurs pages de produits, et grâce à Yelp, vous pouvez maintenant passer au crible des dizaines, voire des centaines d’avis sur n’importe quel restaurant ou commerce local que vous voulez dans la plupart des villes des États-Unis.
Chacun d’entre nous est maintenant entraîné à rechercher des avis avant de faire n’importe quel type d’achat en ligne ou hors ligne.
L’immobilier est encore en train de rattraper son retard.
Alors que certains courtiers ont adopté les avis en ligne – on pense notamment à l’équipe GoodLife à Austin – beaucoup d’autres ont reculé en raison d’une grande inquiétude :
Que se passe-t-il lorsqu’il y a un mauvais avis sur un agent ?
Ce qui se passe – comme le prouve une histoire récente sur les avis en ligne en dehors de l’immobilier – c’est que votre réaction à cet avis négatif est ce qui vous fait ou vous défait, probablement plus que l’avis lui-même.
Ce que beaucoup peuvent ne pas réaliser, c’est que les avis en ligne sont une grande pièce du puzzle social. Les consommateurs s’engagent avec votre marque en partageant leur expérience avec d’autres. On attend de vous que vous participiez. Et soyez amical et proactif plutôt que défensif.
La façon dont vous jouez cela peut faire ou défaire votre marque. Sérieusement.
Prenez le cas de Maxime et Céline B, qui en 2011 ont fait appel à une entreprise de déménagement basée dans le Nord pour aider au déménagement de leurs parents. Pour faire court : leur expérience a été terrible et ils ont donc publié un avis cinglant d’une étoile.
Plutôt que de répondre publiquement où la plainte a eu lieu ou même d’appeler la famille pour démêler ce qui n’allait pas, l’entreprise de déménagement n’a rien fait pendant 18 mois. (Cela s’apparente à une décennie en années Internet.) Lorsqu’ils ont finalement fait un geste, ce n’était pas des excuses ou une approche » comment pouvons-nous réparer cela ? « . Non. Ils ont décidé d’envoyer une lettre menaçant la famille d’un procès s’ils ne retiraient pas leur mauvaise critique d’Internet.
Depuis que c’est arrivé, plusieurs blogs importants ont commencé à suivre l’histoire.
L’entreprise de déménagement a découvert à la dure que l’intimidation ne fait pas bon ménage en ligne.
Maintenant, au lieu d’un seul incident qui aurait pu être considéré par les clients potentiels comme isolé, l’entreprise a décimé sa marque de doucherie aux yeux des consommateurs.
Plutôt que de considérer les avis en ligne comme une menace potentielle, pourquoi ne pas les embrasser ? Si vos agents sont bien organisés, la plupart des avis seront de toute façon positifs. Et les avis négatifs représentent en fait une occasion de montrer aux consommateurs que vous en avez quelque chose à foutre.
Comme Julien l’a souligné il y a quelques semaines, ne pas encourager les avis en ligne devient rapidement une impasse. On peut soutenir que ne pas être présent n’est plus votre choix. Vous ne pouvez pas vous désengager du social.
Mais être présent à moitié et en restant sur ses gardes peut être tout aussi dommageable.
Pensez à cela lorsque vous planifiez vos stratégies pour l’année prochaine.
Personne n’est parfait et le redouté » mauvais avis » va forcément arriver à un moment ou à un autre. Rappelez-vous simplement que votre réaction est publique et que les clients y prêtent attention.
